Nu stiu cum se face, dar se pare ca eMAG isi propune sa aibe un post negativ pe semestru in cadrul acestui blog. Primul de anul acesta a fost publicat in martie, iar cel de fata este al doilea desi am mai intampinat ceva probleme intre timp, probleme pe care le-am trecut cu vederea ca sa nu fiu perceput ca o persoana dificila sau prea pretentioasa, insa de data aceasta nu mai pot face acelasi lucru pentru ca mi-am consumat prea multa energie cu aceasta problema (multe telefoane, prea multe), explicatii peste explicatii si toate acestea pentru incredibila suma de 14,99 lei, suma la care am renuntat de buna voie pentru a nu fi nevoit sa ajung la spital (tensiunea cred ca a depasit cu mult limitele normale).

O sa incerc sa fiu scurt in relatarea problemei, dar in acelasi timp o sa incerc sa cuprind si cele mai importante aspecte ale ei.

Varianta foarte scurta:

Un produs aflat in garantie si facturat pe firma se strica. Il trimit in service si pentru ca nu poate fi reparat si nici inlocuit se emite o factura storno pe valoarea produsului la achizitie. Sun si trimit mail ca vreau un alt produs similar si sunt dispus sa platesc diferenta. Mi se spune ca trebuie sa achit si taxa de transport desi in termenii”Pick-up & return” spun ca ridicarea si predarea se face in mod gratuit.

Dupa cateva zile decid sa comand si un alt produs pe langa cel initial la care trebuie aplicat si factura storno. Dau cateva telefoane, vorbesc cu vreo 5-6 angajati de la diferite departamente (in total vreo 30 de minute) si mi se spune asa:

  • nu se pot emite facturi diferite pe produse diferite la produse sub 90 de lei deoarece sistemul adauga automat si taxa de transport si in consecinta desi eMAG ofera transport gratuit la produsele cu valoare peste 90 de lei, voi fi nevoit sa achit si taxa de transport chiar daca ambele produse ajung in acelasi colet, la aceeasi adresa.
  • nu se poate scadea din interfata eMAG o factura storno, asa e sistemul (o spun angajatii eMAG, nu eu)
  • nu se poate efectua o comanda la care trebuie scazuta o suma dintr-o factura storno pana nu se primeste confirmarea de la contabilitate (adica a doua zi, deci daca faci azi comanda, o vei primi poimaine – asa este sistemul) desi ai factura storno pe mail + alte 2 mail-uri in care ti se spune ca daca vrei sa faci o comanda in contul acelei facturi nu trebuie decat sa dai un reply la acel mail
  • daca produsul din service este reparat, acesta va fi trimis gratuit acasa, daca produsul din service nu poate fi reparat, dar exista pe stoc (chiar si la pret mai mare – caz in care achiziti diferenta), produsul va fi livrat gratuit acasa, dar daca ambele cazuri de mai sus nu se aplica si doresti un alt produs similar in contul sumei de pe factura storno, iar produsul respectiv nu depaseste 90 de lei va trebui sa achiti diferenta + taxa de transport – asa e sistemul

Concluzie: la eMAG sistemul dicteaza, clientul nu conteaza!

Varianta putin mai lunga

Acum un an de zile am achizitionat pe firma mai multe produse printre care si o pereche de casti cu microfon de la Serioux, aceste casti s-au stricat de mult si cum se aflau in perioada de garantie la inceputul lunii completez celebrul formular de retur “Pick-Up & Return” de pe site-ul eMAG caci de la ei am achizitionat produsele, fac copie dupa factura, pun si certificatul de garantie in original in colet si-l trimit cu Fan Courier. Dupa doua zile primesc mail cum produsul a intrat in service, la diagnostic se confirma problema cu castile si acestea sunt trimise mai departe la service-ul producatorului. Dupa cateva zile primesc mail cum produsul nu poate fi reparat si nici inlocuit deoarece nu mai este in stoc asa ca primesc o factura storno cu specificatia ca pot achizitiona un alt produs din valoarea caruia se va scadea 14,99 lei cat au costat initial castile Serioux. Bun, sun la eMAG si le spun ca vreau o pereche de casti Canyon la 37,98 lei numai ca o doamna/domnisoara imi spune ca pentru a-mi trimite acee casti va trebui sa achit si taxa de transport in valoare de 11,99 lei. Ii explic cum au stat lucrurile si ca daca se reparau castile sau era pe stoc acelasi model tot imi trimiteau gratuit castile de ce sa nu mi le trimita si pe acestea pentru care platesc si diferenta? Ma pune sa astept la telefon, dar revine cu un ton de suprata si-mi spune ca ceea ce vreau eu nu se poate. Zic asta e, mai astept si vad eu.

Azi am decis sa fac o comanda pentru o placa video si mi-am adus aminte si de factura storno de la casti asa ca zic sa fac o comanda si pentru castile Canyon, dar acum incepe calvarul meu:

Primul telefon

Sun, intreb cum se procedeaza cu o comanda la care trebuie sa se scada si o factura storno. Mi se explica evaziv si ma trimite la cei de la “Service”.

Al doilea telefon

Cei de la”Service” ma intreaba daca am primit factura storno, la raspund afirmativ si-mi spun ca inainte de a apasa pe butonul “trimite comanda” de pe site sa completez la rubrica “observatii” urmatoarele: “se plateste cu factura storno nr. xxxx”.

Al treilea telefon

Inainte sa apas “trimite comanda” incerc sa caut rubrica cu “observatii”, dar aceasta ori “fugea” de mine ori nu exista asa ca pun mana pe telefon si sun din nou. O domnisoara imi explica faptul ca daca nu-mi apare acea rubrica sa revin cu un telefon dupa ce dau comanda. Innebunit ii spun ca apas acum pe buton, dar sa astepte cateva secunde. Apas butonul si-i spun ca am dat comanda. Ii spun de factura storno si-mi spune ca acea factura e pe firma iar suma ei nu poate fi scazuta de pe o factura a unei persoane juridice. Ok, vina mea. Facturati-mi castile pe firma si placa video pe persoana fizica, ii spun eu. Domnisoara imi replica faptul ca daca se va face asa va trebui sa achit si taxa de transport in valoare de 11,99 lei deoarece sistemul pune automat taxa de transport facturilor cu valoare sub 90 de lei.

Evident ca nu sunt de acord odata ce amebele produse vor fi livrate la aceeasi adresa catre acelasi detinatar si doar facturile vor diferi. E ca si cum daca achizitionam doua produse sub 90 de lei fiecare si doream sa fie facturate seprat, dar trimise la aceeasi adresa in acelasi colet ar fi trebui sa platesc de doua ori taxa de transport ca asa este sistemul (tipic romanesc).

Al patrulea telefon

Sun sa fac comanda pe firma, eram hotarat sa trec ambele produse pe firma numai sa trec mai departe, dar un consilier de la eMAG a tinut sa ma informeze ca problemele mele nu au luat sfarsit deoarece chiar daca m-am hotarat sa le trec pe firma va trebui sa astept confirmarea celor de la contabilitate cum ca pe firma mea chiar s-a emis acea factura storno si foarte probabil nu vor pleca azi (era ora 16.00) produsele ci maine si vor ajunge poimaine la mine.

In acel moment am simtit cum imi pleznesc venele de nervi.

Al cinciliea telefon si ultimul

Sun din nou pentru a anula comenzile anterioare si pentru face o noua comanda pe persoana fizica, comanda pe care i-am rugat expres sa imi fie livrata in cursul zilei de maine.

In concluzie, am renuntat la acea factura storno datorita sistemului. Nu puteam sa continui astfel asa ca le fac cadou celor de la eMAG acea factura storno care mi-a cauzat o stare de nervozitate ce cu greu poate fi descrisa.

P.S. Am verificat apelurile si se pare ca au fost 7 la numar, dar sincer nu mai stiu exact ce am vorbit de fiecare data pentru ca de vreo 2-3 ori am fost transferat de la un coleg la altul sau de la un departament la altul.